# Анатомия клиента

Ссылка на скачивание: [Анатомия клиента](https://wiki.i-cdek.ru/attachments/37)

**АНАТОМИЯ КЛИЕНТА**

Это вообще один из самых недооцененных блоков в обучении продажам.

Большинство менеджеров звонят так:

*"Здравствуйте, компания СДЭК. Хотел бы предложить услуги доставки..."*

И получают:

*"Спасибо, неинтересно."*

Потому что клиенту плевать на доставку.

Клиент думает про:

- прибыль;
- сроки;
- клиентов;
- оборот;
- кассовый разрыв;
- штрафы;
- возвраты;
- головную боль.

Если менеджер понимает экономику бизнеса клиента, его конверсия может вырасти в 2-3 раза.

<div align="center" class="MsoNormal" id="bkmrk-" style="text-align: center;">---

</div>**МОДУЛЬ 1. АНАТОМИЯ КЛИЕНТА**

**Интернет-магазин**

**Как зарабатывает**

Схема простая:

Реклама → Заказ → Оплата → Доставка → Повторная покупка

Например:

Получил 100 заказов.

Средний чек:  
5 000 ₽

Оборот:  
500 000 ₽

Маржа:  
30%

Прибыль:  
150 000 ₽

**Где теряет деньги**

**Потерянные заказы**

Клиент оформил заказ.

Доставка задержалась.

Покупатель отказался.

Минус прибыль.

**Дорогая доставка**

Доставка стоит дороже конкурентов.

Покупатель бросает корзину.

**Возвраты**

Не выкупили заказ.

Магазин платит дважды:

- туда
- обратно

**Нет интеграции**

Менеджеры вручную вбивают данные.

Теряют время.

Ошибаются.

**Что бесит владельца магазина**

- потерянные посылки
- долгие сроки
- отсутствие обратной связи
- ошибки курьеров
- возвраты
- постоянная смена менеджеров

**Кто принимает решение**

В зависимости от размера бизнеса:

Маленький магазин:  
Собственник

Средний:  
Операционный директор

Крупный:  
Руководитель логистики

**KPI логиста**

- стоимость доставки
- срок доставки
- процент возвратов
- процент потерь
- количество претензий

**KPI директора**

- прибыль
- выполнение плана продаж
- удовлетворенность клиентов

**KPI собственника**

Ему вообще всё равно, какой перевозчик.

Его интересует:

- сколько денег останется в конце месяца;
- растет ли бизнес;
- есть ли масштабирование.

**Как продавать интернет-магазину**

НЕ ГОВОРИМ:

У нас 4000 ПВЗ.

ГОВОРИМ:

*Если сократить срок доставки на 1 день, сколько дополнительных выкупов получите за месяц?*

**Заход №1. Через потери заказов**

*Подскажите, бывают ситуации, когда клиент отказывается от заказа из-за длительной доставки?*

**Заход №2. Через стоимость доставки**

*Насколько для вас сейчас важен вопрос снижения логистических расходов?*

**Заход №3. Через рост бизнеса**

*Если завтра объем заказов вырастет в два раза, текущая логистика справится?*

**Заход №4. Через клиентский сервис**

*Что чаще всего вызывает жалобы покупателей после оформления заказа?*

**Заход №5. Через возвраты**

*Какой процент заказов сейчас не выкупается?*

**Заход №6. Через автоматизацию**

*Сколько времени сотрудники тратят на оформление отправок вручную?*

**Заход №7. Через риск**

*Если ваш текущий перевозчик завтра поднимет тарифы на 15%, у вас есть запасной вариант?*

**Заход №8. Через масштабирование**

*Планируете выходить в новые регионы в этом году?*

**Что продавать**

Не доставку.

Продавать:

- рост выкупа;
- сокращение возвратов;
- автоматизацию;
- масштабирование.

**МОДУЛЬ 2. СЕЛЛЕРЫ OZON И WB**

**Как зарабатывают**

Покупают товар.

Отправляют на склад маркетплейса.

Получают продажи.

**Где теряют деньги**

**Платное хранение**

Товар лежит.

Комиссия растет.

**Неверная поставка**

Штраф.

**Нет времени**

Владелец сам:

- упаковывает
- маркирует
- отправляет

**Нехватка склада**

Товар дома.

В гараже.

На балконе.

**Что бесит**

- штрафы маркетплейсов
- пересорт
- потери товара
- постоянные изменения правил

**Кто принимает решение**

Почти всегда собственник.

**KPI собственника**

- оборачиваемость
- маржинальность
- количество заказов
- скорость поставок

**Как продавать**

НЕ:

*У нас есть склад.*

А:

*Сколько часов в неделю вы тратите на упаковку заказов?*

**Заход №1. Через нехватку времени**

*Сколько часов в неделю лично у вас уходит на упаковку и подготовку поставок?*

**Заход №2. Через склад**

*Где сейчас хранится основной объем товара?*

**Заход №3. Через штрафы**

*Часто сталкиваетесь со штрафами маркетплейсов?*

**Заход №4. Через рост**

*Если завтра продажи вырастут в три раза, текущие процессы выдержат нагрузку?*

**Заход №5. Через операционный хаос**

*Что сегодня забирает больше всего времени в операционке?*

**Заход №6. Через деньги**

*Считали, сколько стоит ваше личное время, которое уходит на упаковку и отгрузки?*

**Заход №7. Через страх ошибок**

*Где чаще всего возникают ошибки — маркировка, упаковка или поставка?*

**Заход №8. Через сотрудников**

*Сколько человек сейчас занимается подготовкой поставок?*

**Что продавать**

Не склад.

Продавать:

- освобождение времени собственника;
- отсутствие штрафов;
- масштабируемость бизнеса;
- снижение операционных расходов.

**МОДУЛЬ 3. ПРОИЗВОДИТЕЛЬ**

**Как зарабатывает**

Производит продукцию.

Продает дилерам.

**Где теряет деньги**

**Срыв поставок**

Дилер не получил товар.

Потеря продажи.

**Повреждение груза**

Компенсации.

Рекламации.

**Отсутствие контроля**

Не знает, где груз.

**Что бесит**

- отсутствие информации
- повреждения
- перенос сроков

**Кто принимает решение**

Малый бизнес:  
Собственник

Средний:  
Коммерческий директор

Крупный:  
Директор по логистике

**KPI логиста**

- соблюдение сроков
- стоимость перевозки
- количество претензий

**KPI директора**

- выполнение плана продаж
- развитие дилерской сети

**KPI собственника**

- прибыль
- удержание клиентов

**Как продавать**

НЕ:

*У нас доставка по всей России.*

А:

*Сколько клиентов вы потеряли из-за срыва* сроков *поставки за последний год?*

**Заход №1. Через срыв поставок**

*Насколько критичны для вас задержки поставок клиентам?*

**Заход №2. Через дилерскую сеть**

*Отправляете продукцию по всей России или есть приоритетные регионы?*

**Заход №3. Через повреждения**

*Были случаи повреждения продукции при перевозке?*

**Заход №4. Через контроль**

*Насколько оперативно вы получаете информацию о статусе груза?*

**Заход №5. Через расширение продаж**

*Планируете развивать новые регионы присутствия?*

**Заход №6. Через сервис для дилеров**

*Что чаще всего вызывает недовольство ваших клиентов после отгрузки?*

**Заход №7. Через потери прибыли**

*Сколько стоит компании один сорванный срок поставки?*

**Заход №8. Через конкурентное преимущество**

*Если бы вы могли доставлять быстрее конкурентов, это помогло бы увеличить продажи?*

***Что продавать***

*Не грузоперевозку.*

*Продавать:*

- *надежность;*
- *сохранность продукции;*
- *лояльность дилеров;*
- *удержание клиентов.*

**МОДУЛЬ 4. ОПТОВАЯ КОМПАНИЯ**

**Как зарабатывает**

Закупает дешево.

Продает дороже.

**Где теряет деньги**

- простой товара
- задержки поставок
- потерянные документы
- ошибки в отгрузках

**Что бесит**

- долгое согласование
- отсутствие персонального менеджера
- бюрократия

**Кто принимает решение**

- руководитель отдела логистики
- коммерческий директор
- собственник

**Как продавать**

Через скорость оборота товара.

Не:

Мы быстро доставляем.

А:

Если товар будет приезжать на два дня раньше, это увеличит вашу оборачиваемость?

**Заход №1. Через оборачиваемость**

Насколько критична скорость поставки для ваших клиентов?

**Заход №2. Через складские остатки**

Бывают ситуации, когда товар задерживается в пути и влияет на продажи?

**Заход №3. Через документы**

Часто отправляете оригиналы документов по России?

**Заход №4. Через регионы**

Какие направления сейчас самые сложные по логистике?

**Заход №5. Через потери**

Были случаи потери грузов или документов?

**Заход №6. Через сервис**

Что вас больше всего не устраивает в текущем перевозчике?

**Заход №7. Через деньги**

Сколько компания теряет при задержке одной крупной поставки?

**Заход №8. Через развитие**

Какие задачи по логистике стоят перед вами на этот год?

**Что продавать**

Не доставку.

Продавать:

- ускорение оборота;
- надежность поставок;
- снижение рисков;
- сохранность документов и грузов.

**ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА**

Плохой продавец знает продукт.

Хороший продавец знает клиента.

Сильный продавец знает, как клиент зарабатывает деньги.

Когда менеджер начинает задавать вопросы про прибыль, потери, возвраты, штрафы, выкупы, оборот и масштабирование, клиент перестает воспринимать его как "очередного менеджера по доставке" и начинает видеть в нем человека, который понимает его бизнес. Именно в этот момент начинаются настоящие B2B-продажи.

добавь в каждый блок еще варианты "как продавать"

Вот это уже уровень не "скрипта", а **консультативных продаж**. У менеджера должно быть минимум 5–10 заходов для каждого сегмента. Тогда он не будет звучать как робот: "Предлагаю услуги доставки...", а сможет цеплять клиента за его реальные боли.

**АНАТОМИЯ КЛИЕНТА №5**

**E-COMMERCE КРУПНЫЙ (1000+ отправлений в месяц)**

Это отдельный сегмент, который многие менеджеры не умеют продавать.

**Как продавать**

**Заход №1. Через экономику**

При вашем объеме даже снижение стоимости доставки на 10–15 рублей за заказ может давать существенную экономию. Рассчитывали такой эффект?

**Заход №2. Через SLA**

Какие требования по срокам доставки стоят перед вашей логистикой?

**Заход №3. Через аналитику**

Какие показатели доставки вы контролируете ежемесячно?

**Заход №4. Через масштабирование**

Есть ли планы по увеличению объемов в высокий сезон?

**Заход №5. Через качество сервиса**

Какие показатели сейчас требуют улучшения: сроки, выкуп, возвраты или клиентский сервис?

**Что продавать**

- SLA;
- KPI;
- бизнес-процессы;
- экономический эффект;
- долгосрочное партнерство.

**Золотое правило для менеджеров СДЭК**

На каждом звонке задайте себе вопрос:

**"Если убрать слово «доставка» из разговора, я все еще интересен клиенту?"**

Если ответ "нет" — вы продаете услугу.

Если ответ "да" — вы продаете решение бизнес-задачи клиента.

А именно за это клиенты готовы встречаться, считать экономику и менять перевозчика.