# Отдел HR

# Профиль должности КЛО + старший КЛО

Ссылка на скачивание: [Профиль должности КЛО + старший КЛО](https://wiki.i-cdek.ru/attachments/32)

# Регламент HR менеджера

Ссылка на скачивание: [Регламент HR менеджера](https://wiki.i-cdek.ru/attachments/33)

# Автоответ HH

 <video controls="" height="467" src="https://wiki.i-cdek.ru/attachments/34?open=true" style="width:830px;height:467px;" width="830"></video>

# Адаптация МП

ссылка на скачивание: [Адаптация МП](https://wiki.i-cdek.ru/attachments/35)

**<span style="text-transform:uppercase;">ПРОГРАММА АДАПТАЦИИ МЕНЕДЖЕРА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ СДЭК (45 ДНЕЙ)</span>**

**<span style="text-transform:uppercase;">ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ</span>**

Подготовить менеджера, который:

- знает продукты компании;
- умеет искать клиентов;

<span style="font-size:10pt;font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><span style="font-size:11pt;font-family:Calibri, sans-serif;color:#000000;background:#FFFF00;">умеет проверять клиентов по ПУСК</span>

- проводит холодные звонки;
- назначает встречи;
- выявляет потребности;
- презентует решения;
- работает с возражениями;
- заключает договоры;
- передает клиента на сопровождение.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk-" style="text-align:center;">---

</div>**ЭТАП 1. ПОГРУЖЕНИЕ В КОМПАНИЮ**

**День 1**

Тема:

Знакомство с компанией

Изучаем:

- история СДЭК
- структура компании
- основные направления бизнеса
- миссия и ценности

Практика:

- знакомство с отделами (какие есть, по каким вопросам можно обратиться)

Курсы – Сдэк как это работает,<span> </span>видео путь посылки, корпоративные ресурсы, РОКУ, <span lang="en-us">AMO</span> (Дмитрий)  
  
Обратная связь по первому дню.   
Задать вопросы на понимание компании.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--1" style="text-align:center;">---

</div>**День 2**

Тема:

Продукты компании

Изучаем:

- ЭК5
- Продукты компании
- <span lang="en-us">B2C/ B2B</span>

Курсы со СДЭК универа (Выгоды заключения договора, Услуги <span lang="en-us">B</span>2<span lang="en-us">B</span> для продаж, основные и дополнительные услуги <span lang="en-us">B</span>2<span lang="en-us">C</span>, услуги - [https://www.cdek.ru/storage/source/docs/cdek\_services.pdf](https://www.cdek.ru/storage/source/docs/cdek_services.pdf), типы договоров, ЭК5 – КА, отчеты МП, раздел договор, )

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--2" style="text-align:center;">---

</div>**День 3**

Тема:

Курс пуск (Дмитрий), скрипты и примеры звонков [https://disk.yandex.ru/d/sQoG5D2wZCmZ\_A](https://disk.yandex.ru/d/sQoG5D2wZCmZ_A)  
  
Формула продаж по которой становится проще проводить расследования причин провала:  
  
100% продажа = ФВ + ОП + Д + ЛПР + МЗС  
ФВ - финансовая возможность у клиента купить наш продукт  
ОП - клиентом осознана потребность в покупке продукта  
Д - существует доверие к менеджеру, компании  
ЛПР - мы работаем с ЛПР  
МЗС - присутствует мотивация здесь и сейчас  
  
если 5 пунктов из 5 присутствуют, то продажа состоится  
  
Еще есть такая формула Д х ОП х В х П = 100%  
Д - доверие  
СЦ - создание ценности  
В - предоставлен выбор (сделано предложение)  
П - оказана поддержка

<span style="color:#FF0000;"> </span>

Практика (со мной) – поиск клиентов (соц сети, МП, гео сервисы, ПУСК,), отработка звонков.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--3" style="text-align:center;">---

</div>**День 5**

<span>Тема: </span>

Курсы Базовый уровень. Переговоры с клиентом – первые 3 курса. (проходим вместе + доп. Практика)

Практика – звонки с реальными клиентами.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--4" style="text-align:center;">---

</div>**ЭТАП 2. ПРОДУКТ И КЛИЕНТ**

**Неделя 2**

**День 1**

Курсы:

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Создание договора КУ, ИМ

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Самозанятые РФ

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Согласование кл. дог. 2 части

Практика – звонки

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--5" style="text-align:center;">---

</div> **Неделя 2**

**День 2**

**Разбор совершенных звонков**

Изучаем курсы:

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Анатомия клиента

Практика – звонки

**Неделя 2**

**День 3**

**Разбор совершенных звонков**

Изучаем курсы:

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Что такое МП

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Доставка до МП

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Интеграция СДЭК с сайтом клиента

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Интеграция МП

Практика – поиск клиентов по МП, переработка по ПУСК,<span> </span>звонки

**Неделя 2**

**День 4**

**Разбор совершенных звонков, вопросы по МП**

Изучаем курсы:

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>СДЭК документы

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span><span lang="en-us">LTL</span>

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>КВ

<span style="font-family:Symbol;"><span>·<span style="font:7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Возвраты МП

Практика – звонки

**Неделя 2**

**День 5**

Курсы по ОГ, упаковке, повтор ПУСК, повтор по услугам

Практика – поиск клиентов, звонки, ОС, вопросы по продуктам

**РОЛЕВАЯ ИГРА №1**

Клиент:

Интернет-магазин одежды.

Проблема:

Дорогая доставка.

Задача менеджера:

Выявить потребность и назначить встречу.

Оценка:

- контакт установлен
- выявлены потребности
- назначен следующий шаг

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--6" style="text-align:center;">---

</div>**РОЛЕВАЯ ИГРА №2**

Клиент:

Работает с конкурентом.

Возражение:

"Нас всё устраивает."

Задача:

Преодолеть возражение.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--7" style="text-align:center;">---

</div>**РОЛЕВАЯ ИГРА №3**

Клиент:

Не хочет разговаривать.

Задача:

Удержать разговор минимум 60 секунд.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--8" style="text-align:center;">---

</div>**ЭТАП 3. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ**

**Неделя 3**

Основной акцент:

Телефонные продажи.

Каждый день:

09:00–10:00

Тренировка скриптов

10:00–12:00

Звонки вместе с наставником.

13:00–17:00

Самостоятельные звонки.

17:00–18:00

Разбор звонков.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--9" style="text-align:center;">---

</div>**КЕЙС №1**

Клиент:

Интернет-магазин косметики.

Отправляет:

300 заказов в месяц.

Работает:

С конкурентом.

Задача:

Назначить онлайн-встречу.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--10" style="text-align:center;">---

</div>**КЕЙС №2**

Клиент:

Производитель мебели.

Отправляет образцы по РФ.

Проблема:

Срывы сроков.

Задача:

Продать тестовую отгрузку.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--11" style="text-align:center;">---

</div>**КЕЙС №3**

Клиент:

Селлер Ozon.

Проблема:

Нет склада.

Задача:

Выявить потребность в фулфилменте.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--12" style="text-align:center;">---

</div>**ЭТАП 4. ПЕРЕГОВОРЫ И ВСТРЕЧИ**

**Неделя 4**

Изучаем:

- переговоры
- презентации
- работа с ЛПР
- коммерческие предложения

Практика:

Ежедневные ролевые встречи.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--13" style="text-align:center;">---

</div>**РОЛЕВАЯ ИГРА №4**

Клиент:

Собственник бизнеса.

Возражение:

"Ваш тариф выше."

Задача:

Продать ценность.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--14" style="text-align:center;">---

</div>**РОЛЕВАЯ ИГРА №5**

Клиент:

Финансовый директор.

Возражение:

"Нет бюджета."

Задача:

Выявить скрытые потребности.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--15" style="text-align:center;">---

</div>**ЭТАП 5. ПЕРВЫЕ ПРОДАЖИ**

**Неделя 5–6**

Менеджер работает самостоятельно.

План активности:

<span style="background:#FFFF00;">80 звонков в день.</span>

Контроль:

РОП ежедневно проверяет:

- звонки
- CRM
- переписку
- встречи

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--16" style="text-align:center;">---

</div>**ФИНАЛЬНАЯ АТТЕСТАЦИЯ**

Теория:

50 вопросов по продуктам.

Практика:

Холодный звонок.

Ролевая встреча.

Работа с возражениями.

Презентация продукта.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk--17" style="text-align:center;">---

</div>**КРИТЕРИИ УСПЕШНОГО ПРОХОЖДЕНИЯ**

Минимум:

- 90% по продуктам
- 80% по скриптам
- 3 успешно проведенных встречи
- 1 самостоятельно привлеченный клиент

После успешной аттестации сотрудник переводится на полноценный KPI.

# Инструкция оформления СЗ

Ссылка на скачивание: [Инструкция оформления СЗ](https://wiki.i-cdek.ru/attachments/36)

**<span style="font-size:12pt;line-height:107%;">Оформление Самозанятости</span>**

**<span style="font-size:12pt;line-height:107%;"> </span>**

Регистрация занимает 5-10 минут. Есть два варианта оформления СЗ

<u>Вариант 1. Оформление через приложение «Мой налог»</u>

1\. Скачайте приложение «Мой налог»

в Google Play, App Store, RuStore или AppGallery.

2\. Укажите в приложении номер телефона

и подтвердите его по SMS.

3\. Выберите регион деятельности. Если работаете удалённо или живёте за пределами России, можно указать регион, где находится ваш заказчик.

4\. Отсканируйте паспорт — важно, чтобы он чётко помещался в контур и не бликовал.

5\. Проверьте и исправьте распознанные

паспортные данные, если это необходимо.

6\. Сделайте селфи по инструкции

в приложении.

7\. Подтвердите регистрацию.

Вариант 2. Оформление через портал Госуслуги:

1\. Зайдите в подтверждённую учётную

запись на Госуслугах.

2\. Перейдите в раздел «Услуги» →

«Штрафы и налоги» → «Регистрация в качестве самозанятого».

3\. Проверьте свои данные - паспорт, ИНН, номер телефона — и выберите регион деятельности.

4\. Нажмите «Подать заявление».

Регистрация обычно проходит за несколько минут.

# Анатомия клиента

Ссылка на скачивание: [Анатомия клиента](https://wiki.i-cdek.ru/attachments/37)

**АНАТОМИЯ КЛИЕНТА**

Это вообще один из самых недооцененных блоков в обучении продажам.

Большинство менеджеров звонят так:

*"Здравствуйте, компания СДЭК. Хотел бы предложить услуги доставки..."*

И получают:

*"Спасибо, неинтересно."*

Потому что клиенту плевать на доставку.

Клиент думает про:

- прибыль;
- сроки;
- клиентов;
- оборот;
- кассовый разрыв;
- штрафы;
- возвраты;
- головную боль.

Если менеджер понимает экономику бизнеса клиента, его конверсия может вырасти в 2-3 раза.

<div class="MsoNormal" id="bkmrk-" style="text-align:center;">---

</div>**МОДУЛЬ 1. АНАТОМИЯ КЛИЕНТА**

**Интернет-магазин**

**Как зарабатывает**

Схема простая:

Реклама → Заказ → Оплата → Доставка → Повторная покупка

Например:

Получил 100 заказов.

Средний чек:  
5 000 ₽

Оборот:  
500 000 ₽

Маржа:  
30%

Прибыль:  
150 000 ₽

**Где теряет деньги**

**Потерянные заказы**

Клиент оформил заказ.

Доставка задержалась.

Покупатель отказался.

Минус прибыль.

**Дорогая доставка**

Доставка стоит дороже конкурентов.

Покупатель бросает корзину.

**Возвраты**

Не выкупили заказ.

Магазин платит дважды:

- туда
- обратно

**Нет интеграции**

Менеджеры вручную вбивают данные.

Теряют время.

Ошибаются.

**Что бесит владельца магазина**

- потерянные посылки
- долгие сроки
- отсутствие обратной связи
- ошибки курьеров
- возвраты
- постоянная смена менеджеров

**Кто принимает решение**

В зависимости от размера бизнеса:

Маленький магазин:  
Собственник

Средний:  
Операционный директор

Крупный:  
Руководитель логистики

**KPI логиста**

- стоимость доставки
- срок доставки
- процент возвратов
- процент потерь
- количество претензий

**KPI директора**

- прибыль
- выполнение плана продаж
- удовлетворенность клиентов

**KPI собственника**

Ему вообще всё равно, какой перевозчик.

Его интересует:

- сколько денег останется в конце месяца;
- растет ли бизнес;
- есть ли масштабирование.

**Как продавать интернет-магазину**

НЕ ГОВОРИМ:

У нас 4000 ПВЗ.

ГОВОРИМ:

*Если сократить срок доставки на 1 день, сколько дополнительных выкупов получите за месяц?*

**Заход №1. Через потери заказов**

*Подскажите, бывают ситуации, когда клиент отказывается от заказа из-за длительной доставки?*

**Заход №2. Через стоимость доставки**

*Насколько для вас сейчас важен вопрос снижения логистических расходов?*

**Заход №3. Через рост бизнеса**

*Если завтра объем заказов вырастет в два раза, текущая логистика справится?*

**Заход №4. Через клиентский сервис**

*Что чаще всего вызывает жалобы покупателей после оформления заказа?*

**Заход №5. Через возвраты**

*Какой процент заказов сейчас не выкупается?*

**Заход №6. Через автоматизацию**

*Сколько времени сотрудники тратят на оформление отправок вручную?*

**Заход №7. Через риск**

*Если ваш текущий перевозчик завтра поднимет тарифы на 15%, у вас есть запасной вариант?*

**Заход №8. Через масштабирование**

*Планируете выходить в новые регионы в этом году?*

**Что продавать**

Не доставку.

Продавать:

- рост выкупа;
- сокращение возвратов;
- автоматизацию;
- масштабирование.

**МОДУЛЬ 2. СЕЛЛЕРЫ OZON И WB**

**Как зарабатывают**

Покупают товар.

Отправляют на склад маркетплейса.

Получают продажи.

**Где теряют деньги**

**Платное хранение**

Товар лежит.

Комиссия растет.

**Неверная поставка**

Штраф.

**Нет времени**

Владелец сам:

- упаковывает
- маркирует
- отправляет

**Нехватка склада**

Товар дома.

В гараже.

На балконе.

**Что бесит**

- штрафы маркетплейсов
- пересорт
- потери товара
- постоянные изменения правил

**Кто принимает решение**

Почти всегда собственник.

**KPI собственника**

- оборачиваемость
- маржинальность
- количество заказов
- скорость поставок

**Как продавать**

НЕ:

*У нас есть склад.*

А:

*Сколько часов в неделю вы тратите на упаковку заказов?*

**Заход №1. Через нехватку времени**

*Сколько часов в неделю лично у вас уходит на упаковку и подготовку поставок?*

**Заход №2. Через склад**

*Где сейчас хранится основной объем товара?*

**Заход №3. Через штрафы**

*Часто сталкиваетесь со штрафами маркетплейсов?*

**Заход №4. Через рост**

*Если завтра продажи вырастут в три раза, текущие процессы выдержат нагрузку?*

**Заход №5. Через операционный хаос**

*Что сегодня забирает больше всего времени в операционке?*

**Заход №6. Через деньги**

*Считали, сколько стоит ваше личное время, которое уходит на упаковку и отгрузки?*

**Заход №7. Через страх ошибок**

*Где чаще всего возникают ошибки — маркировка, упаковка или поставка?*

**Заход №8. Через сотрудников**

*Сколько человек сейчас занимается подготовкой поставок?*

**Что продавать**

Не склад.

Продавать:

- освобождение времени собственника;
- отсутствие штрафов;
- масштабируемость бизнеса;
- снижение операционных расходов.

**МОДУЛЬ 3. ПРОИЗВОДИТЕЛЬ**

**Как зарабатывает**

Производит продукцию.

Продает дилерам.

**Где теряет деньги**

**Срыв поставок**

Дилер не получил товар.

Потеря продажи.

**Повреждение груза**

Компенсации.

Рекламации.

**Отсутствие контроля**

Не знает, где груз.

**Что бесит**

- отсутствие информации
- повреждения
- перенос сроков

**Кто принимает решение**

Малый бизнес:  
Собственник

Средний:  
Коммерческий директор

Крупный:  
Директор по логистике

**KPI логиста**

- соблюдение сроков
- стоимость перевозки
- количество претензий

**KPI директора**

- выполнение плана продаж
- развитие дилерской сети

**KPI собственника**

- прибыль
- удержание клиентов

**Как продавать**

НЕ:

*У нас доставка по всей России.*

А:

*Сколько клиентов вы потеряли из-за срыва* сроков *поставки за последний год?*

**Заход №1. Через срыв поставок**

*Насколько критичны для вас задержки поставок клиентам?*

**Заход №2. Через дилерскую сеть**

*Отправляете продукцию по всей России или есть приоритетные регионы?*

**Заход №3. Через повреждения**

*Были случаи повреждения продукции при перевозке?*

**Заход №4. Через контроль**

*Насколько оперативно вы получаете информацию о статусе груза?*

**Заход №5. Через расширение продаж**

*Планируете развивать новые регионы присутствия?*

**Заход №6. Через сервис для дилеров**

*Что чаще всего вызывает недовольство ваших клиентов после отгрузки?*

**Заход №7. Через потери прибыли**

*Сколько стоит компании один сорванный срок поставки?*

**Заход №8. Через конкурентное преимущество**

*Если бы вы могли доставлять быстрее конкурентов, это помогло бы увеличить продажи?*

***Что продавать***

*Не грузоперевозку.*

*Продавать:*

- *надежность;*
- *сохранность продукции;*
- *лояльность дилеров;*
- *удержание клиентов.*

**МОДУЛЬ 4. ОПТОВАЯ КОМПАНИЯ**

**Как зарабатывает**

Закупает дешево.

Продает дороже.

**Где теряет деньги**

- простой товара
- задержки поставок
- потерянные документы
- ошибки в отгрузках

**Что бесит**

- долгое согласование
- отсутствие персонального менеджера
- бюрократия

**Кто принимает решение**

- руководитель отдела логистики
- коммерческий директор
- собственник

**Как продавать**

Через скорость оборота товара.

Не:

Мы быстро доставляем.

А:

Если товар будет приезжать на два дня раньше, это увеличит вашу оборачиваемость?

**Заход №1. Через оборачиваемость**

Насколько критична скорость поставки для ваших клиентов?

**Заход №2. Через складские остатки**

Бывают ситуации, когда товар задерживается в пути и влияет на продажи?

**Заход №3. Через документы**

Часто отправляете оригиналы документов по России?

**Заход №4. Через регионы**

Какие направления сейчас самые сложные по логистике?

**Заход №5. Через потери**

Были случаи потери грузов или документов?

**Заход №6. Через сервис**

Что вас больше всего не устраивает в текущем перевозчике?

**Заход №7. Через деньги**

Сколько компания теряет при задержке одной крупной поставки?

**Заход №8. Через развитие**

Какие задачи по логистике стоят перед вами на этот год?

**Что продавать**

Не доставку.

Продавать:

- ускорение оборота;
- надежность поставок;
- снижение рисков;
- сохранность документов и грузов.

**ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА**

Плохой продавец знает продукт.

Хороший продавец знает клиента.

Сильный продавец знает, как клиент зарабатывает деньги.

Когда менеджер начинает задавать вопросы про прибыль, потери, возвраты, штрафы, выкупы, оборот и масштабирование, клиент перестает воспринимать его как "очередного менеджера по доставке" и начинает видеть в нем человека, который понимает его бизнес. Именно в этот момент начинаются настоящие B2B-продажи.

добавь в каждый блок еще варианты "как продавать"

Вот это уже уровень не "скрипта", а **консультативных продаж**. У менеджера должно быть минимум 5–10 заходов для каждого сегмента. Тогда он не будет звучать как робот: "Предлагаю услуги доставки...", а сможет цеплять клиента за его реальные боли.

**АНАТОМИЯ КЛИЕНТА №5**

**E-COMMERCE КРУПНЫЙ (1000+ отправлений в месяц)**

Это отдельный сегмент, который многие менеджеры не умеют продавать.

**Как продавать**

**Заход №1. Через экономику**

При вашем объеме даже снижение стоимости доставки на 10–15 рублей за заказ может давать существенную экономию. Рассчитывали такой эффект?

**Заход №2. Через SLA**

Какие требования по срокам доставки стоят перед вашей логистикой?

**Заход №3. Через аналитику**

Какие показатели доставки вы контролируете ежемесячно?

**Заход №4. Через масштабирование**

Есть ли планы по увеличению объемов в высокий сезон?

**Заход №5. Через качество сервиса**

Какие показатели сейчас требуют улучшения: сроки, выкуп, возвраты или клиентский сервис?

**Что продавать**

- SLA;
- KPI;
- бизнес-процессы;
- экономический эффект;
- долгосрочное партнерство.

**Золотое правило для менеджеров СДЭК**

На каждом звонке задайте себе вопрос:

**"Если убрать слово «доставка» из разговора, я все еще интересен клиенту?"**

Если ответ "нет" — вы продаете услугу.

Если ответ "да" — вы продаете решение бизнес-задачи клиента.

А именно за это клиенты готовы встречаться, считать экономику и менять перевозчика.