Отдел HR

Профиль должности КЛО + старший КЛО

Ссылка на скачивание: Профиль должности КЛО + старший КЛО

Регламент HR менеджера

Ссылка на скачивание: Регламент HR менеджера

Автоответ HH

 

Адаптация МП

ссылка на скачивание: Адаптация МП

ПРОГРАММА АДАПТАЦИИ МЕНЕДЖЕРА АКТИВНЫХ ПРОДАЖ СДЭК (45 ДНЕЙ)

ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ

Подготовить менеджера, который:

·         умеет проверять клиентов по ПУСК

ЭТАП 1. ПОГРУЖЕНИЕ В КОМПАНИЮ

День 1

Тема:

Знакомство с компанией

Изучаем:

Практика:

 

Курсы – Сдэк как это работает,  видео путь посылки, корпоративные ресурсы, РОКУ, AMO (Дмитрий)

Обратная связь по первому дню.
Задать вопросы на понимание компании.

День 2

Тема:

Продукты компании

Изучаем:

Курсы со СДЭК универа (Выгоды заключения договора, Услуги B2B для продаж, основные и дополнительные услуги B2C, услуги - https://www.cdek.ru/storage/source/docs/cdek_services.pdf, типы договоров, ЭК5 – КА, отчеты МП, раздел договор, )

 

 

День 3

Тема:

Курс пуск (Дмитрий), скрипты и примеры звонков https://disk.yandex.ru/d/sQoG5D2wZCmZ_A

Формула продаж по которой становится проще проводить расследования причин провала:

100% продажа = ФВ + ОП + Д + ЛПР + МЗС
ФВ - финансовая возможность у клиента купить наш продукт
ОП - клиентом осознана потребность в покупке продукта
Д - существует доверие к менеджеру, компании
ЛПР - мы работаем с ЛПР
МЗС - присутствует мотивация здесь и сейчас

если 5 пунктов из 5 присутствуют, то продажа состоится

Еще есть такая формула Д х ОП х В х П = 100%
Д - доверие
СЦ - создание ценности
В - предоставлен выбор (сделано предложение)
П - оказана поддержка

 

Практика (со мной) – поиск клиентов (соц сети, МП, гео сервисы, ПУСК,), отработка звонков.

День 5

Тема:

Курсы Базовый уровень. Переговоры с клиентом – первые 3 курса. (проходим вместе + доп. Практика)

 

Практика – звонки с реальными клиентами.

ЭТАП 2. ПРОДУКТ И КЛИЕНТ

Неделя 2

День 1

Курсы:

·         Создание договора КУ, ИМ

·         Самозанятые РФ

·         Согласование кл. дог. 2 части

Практика – звонки


Неделя 2

День 2

Разбор совершенных звонков

Изучаем курсы:

·         Анатомия клиента

Практика – звонки

 

Неделя 2

День 3

Разбор совершенных звонков

Изучаем курсы:

·         Что такое МП

·         Доставка до МП

·         Интеграция СДЭК с сайтом клиента

·         Интеграция МП

Практика – поиск клиентов по МП, переработка по ПУСК,  звонки

 

Неделя 2

День 4

Разбор совершенных звонков, вопросы по МП

Изучаем курсы:

·         СДЭК документы

·         LTL

·         КВ

·         Возвраты МП

Практика – звонки

 

Неделя 2

День 5

Курсы по ОГ, упаковке, повтор ПУСК, повтор по услугам

Практика – поиск клиентов, звонки, ОС, вопросы по продуктам

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЛЕВАЯ ИГРА №1

Клиент:

Интернет-магазин одежды.

Проблема:

Дорогая доставка.

Задача менеджера:

Выявить потребность и назначить встречу.

Оценка:

РОЛЕВАЯ ИГРА №2

Клиент:

Работает с конкурентом.

Возражение:

"Нас всё устраивает."

Задача:

Преодолеть возражение.

РОЛЕВАЯ ИГРА №3

Клиент:

Не хочет разговаривать.

Задача:

Удержать разговор минимум 60 секунд.

ЭТАП 3. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ

Неделя 3

Основной акцент:

Телефонные продажи.

Каждый день:

09:00–10:00

Тренировка скриптов

10:00–12:00

Звонки вместе с наставником.

13:00–17:00

Самостоятельные звонки.

17:00–18:00

Разбор звонков.

КЕЙС №1

Клиент:

Интернет-магазин косметики.

Отправляет:

300 заказов в месяц.

Работает:

С конкурентом.

Задача:

Назначить онлайн-встречу.

КЕЙС №2

Клиент:

Производитель мебели.

Отправляет образцы по РФ.

Проблема:

Срывы сроков.

Задача:

Продать тестовую отгрузку.

КЕЙС №3

Клиент:

Селлер Ozon.

Проблема:

Нет склада.

Задача:

Выявить потребность в фулфилменте.

ЭТАП 4. ПЕРЕГОВОРЫ И ВСТРЕЧИ

Неделя 4

Изучаем:

Практика:

Ежедневные ролевые встречи.

РОЛЕВАЯ ИГРА №4

Клиент:

Собственник бизнеса.

Возражение:

"Ваш тариф выше."

Задача:

Продать ценность.

РОЛЕВАЯ ИГРА №5

Клиент:

Финансовый директор.

Возражение:

"Нет бюджета."

Задача:

Выявить скрытые потребности.

ЭТАП 5. ПЕРВЫЕ ПРОДАЖИ

Неделя 5–6

Менеджер работает самостоятельно.

План активности:

80 звонков в день.

Контроль:

РОП ежедневно проверяет:

ФИНАЛЬНАЯ АТТЕСТАЦИЯ

Теория:

50 вопросов по продуктам.

Практика:

Холодный звонок.

Ролевая встреча.

Работа с возражениями.

Презентация продукта.

КРИТЕРИИ УСПЕШНОГО ПРОХОЖДЕНИЯ

Минимум:

После успешной аттестации сотрудник переводится на полноценный KPI.

 

Инструкция оформления СЗ

Ссылка на скачивание: Инструкция оформления СЗ

Оформление Самозанятости

 

Регистрация занимает 5-10 минут. Есть два варианта оформления СЗ

 

Вариант 1. Оформление через приложение «Мой налог»

1. Скачайте приложение «Мой налог»

в Google Play, App Store, RuStore или AppGallery.

2. Укажите в приложении номер телефона

и подтвердите его по SMS.

3. Выберите регион деятельности. Если работаете удалённо или живёте за пределами России, можно указать регион, где находится ваш заказчик.

4. Отсканируйте паспорт — важно, чтобы он чётко помещался в контур и не бликовал.

5. Проверьте и исправьте распознанные

паспортные данные, если это необходимо.

6. Сделайте селфи по инструкции

в приложении.

7. Подтвердите регистрацию.

 

Вариант 2. Оформление через портал Госуслуги:

1. Зайдите в подтверждённую учётную

запись на Госуслугах.

2. Перейдите в раздел «Услуги» →

«Штрафы и налоги» → «Регистрация в качестве самозанятого».

3. Проверьте свои данные - паспорт, ИНН, номер телефона — и выберите регион деятельности.

4. Нажмите «Подать заявление».

Регистрация обычно проходит за несколько минут.

Анатомия клиента

Ссылка на скачивание: Анатомия клиента

АНАТОМИЯ КЛИЕНТА

 

Это вообще один из самых недооцененных блоков в обучении продажам.

Большинство менеджеров звонят так:

"Здравствуйте, компания СДЭК. Хотел бы предложить услуги доставки..."

И получают:

"Спасибо, неинтересно."

Потому что клиенту плевать на доставку.

Клиент думает про:

Если менеджер понимает экономику бизнеса клиента, его конверсия может вырасти в 2-3 раза.

МОДУЛЬ 1. АНАТОМИЯ КЛИЕНТА

Интернет-магазин

Как зарабатывает

Схема простая:

Реклама → Заказ → Оплата → Доставка → Повторная покупка

Например:

Получил 100 заказов.

Средний чек:
5 000 ₽

Оборот:
500 000 ₽

Маржа:
30%

Прибыль:
150 000 ₽

 

Где теряет деньги

Потерянные заказы

Клиент оформил заказ.

Доставка задержалась.

Покупатель отказался.

Минус прибыль.

 

Дорогая доставка

Доставка стоит дороже конкурентов.

Покупатель бросает корзину.

 

Возвраты

Не выкупили заказ.

Магазин платит дважды:

 

Нет интеграции

Менеджеры вручную вбивают данные.

Теряют время.

Ошибаются.

 

Что бесит владельца магазина

 

Кто принимает решение

В зависимости от размера бизнеса:

Маленький магазин:
Собственник

Средний:
Операционный директор

Крупный:
Руководитель логистики

 

KPI логиста

 

KPI директора

 

KPI собственника

Ему вообще всё равно, какой перевозчик.

Его интересует:

 

Как продавать интернет-магазину

НЕ ГОВОРИМ:

У нас 4000 ПВЗ.

ГОВОРИМ:

Если сократить срок доставки на 1 день, сколько дополнительных выкупов получите за месяц?

 

Заход №1. Через потери заказов

Подскажите, бывают ситуации, когда клиент отказывается от заказа из-за длительной доставки?

Заход №2. Через стоимость доставки

Насколько для вас сейчас важен вопрос снижения логистических расходов?

Заход №3. Через рост бизнеса

Если завтра объем заказов вырастет в два раза, текущая логистика справится?

Заход №4. Через клиентский сервис

Что чаще всего вызывает жалобы покупателей после оформления заказа?

Заход №5. Через возвраты

Какой процент заказов сейчас не выкупается?

Заход №6. Через автоматизацию

Сколько времени сотрудники тратят на оформление отправок вручную?

Заход №7. Через риск

Если ваш текущий перевозчик завтра поднимет тарифы на 15%, у вас есть запасной вариант?

Заход №8. Через масштабирование

Планируете выходить в новые регионы в этом году?

 

Что продавать

Не доставку.

Продавать:

 

МОДУЛЬ 2. СЕЛЛЕРЫ OZON И WB

Как зарабатывают

Покупают товар.

Отправляют на склад маркетплейса.

Получают продажи.

 

Где теряют деньги

Платное хранение

Товар лежит.

Комиссия растет.

 

Неверная поставка

Штраф.

 

Нет времени

Владелец сам:

 

Нехватка склада

Товар дома.

В гараже.

На балконе.

 

Что бесит

 

Кто принимает решение

Почти всегда собственник.

 

KPI собственника

 

Как продавать

НЕ:

У нас есть склад.

А:

Сколько часов в неделю вы тратите на упаковку заказов?

 

Заход №1. Через нехватку времени

Сколько часов в неделю лично у вас уходит на упаковку и подготовку поставок?

Заход №2. Через склад

Где сейчас хранится основной объем товара?

Заход №3. Через штрафы

Часто сталкиваетесь со штрафами маркетплейсов?

Заход №4. Через рост

Если завтра продажи вырастут в три раза, текущие процессы выдержат нагрузку?

Заход №5. Через операционный хаос

Что сегодня забирает больше всего времени в операционке?

Заход №6. Через деньги

Считали, сколько стоит ваше личное время, которое уходит на упаковку и отгрузки?

Заход №7. Через страх ошибок

Где чаще всего возникают ошибки — маркировка, упаковка или поставка?

Заход №8. Через сотрудников

Сколько человек сейчас занимается подготовкой поставок?

 

Что продавать

Не склад.

Продавать:

 

МОДУЛЬ 3. ПРОИЗВОДИТЕЛЬ

Как зарабатывает

Производит продукцию.

Продает дилерам.

 

Где теряет деньги

Срыв поставок

Дилер не получил товар.

Потеря продажи.

 

Повреждение груза

Компенсации.

Рекламации.

 

Отсутствие контроля

Не знает, где груз.

 

Что бесит

 

Кто принимает решение

Малый бизнес:
Собственник

Средний:
Коммерческий директор

Крупный:
Директор по логистике

 

KPI логиста

 

KPI директора

 

KPI собственника

 

Как продавать

НЕ:

У нас доставка по всей России.

А:

Сколько клиентов вы потеряли из-за срыва сроков поставки за последний год?

Заход №1. Через срыв поставок

Насколько критичны для вас задержки поставок клиентам?

Заход №2. Через дилерскую сеть

Отправляете продукцию по всей России или есть приоритетные регионы?

Заход №3. Через повреждения

Были случаи повреждения продукции при перевозке?

Заход №4. Через контроль

Насколько оперативно вы получаете информацию о статусе груза?

Заход №5. Через расширение продаж

Планируете развивать новые регионы присутствия?

Заход №6. Через сервис для дилеров

Что чаще всего вызывает недовольство ваших клиентов после отгрузки?

Заход №7. Через потери прибыли

Сколько стоит компании один сорванный срок поставки?

Заход №8. Через конкурентное преимущество

Если бы вы могли доставлять быстрее конкурентов, это помогло бы увеличить продажи?

 

Что продавать

Не грузоперевозку.

Продавать:

 

 

МОДУЛЬ 4. ОПТОВАЯ КОМПАНИЯ

Как зарабатывает

Закупает дешево.

Продает дороже.

 

Где теряет деньги

 

Что бесит

 

Кто принимает решение

 

Как продавать

Через скорость оборота товара.

Не:

Мы быстро доставляем.

А:

Если товар будет приезжать на два дня раньше, это увеличит вашу оборачиваемость?

Заход №1. Через оборачиваемость

Насколько критична скорость поставки для ваших клиентов?

Заход №2. Через складские остатки

Бывают ситуации, когда товар задерживается в пути и влияет на продажи?

Заход №3. Через документы

Часто отправляете оригиналы документов по России?

Заход №4. Через регионы

Какие направления сейчас самые сложные по логистике?

Заход №5. Через потери

Были случаи потери грузов или документов?

Заход №6. Через сервис

Что вас больше всего не устраивает в текущем перевозчике?

Заход №7. Через деньги

Сколько компания теряет при задержке одной крупной поставки?

Заход №8. Через развитие

Какие задачи по логистике стоят перед вами на этот год?

 

Что продавать

Не доставку.

Продавать:

 

ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА

Плохой продавец знает продукт.

Хороший продавец знает клиента.

Сильный продавец знает, как клиент зарабатывает деньги.

Когда менеджер начинает задавать вопросы про прибыль, потери, возвраты, штрафы, выкупы, оборот и масштабирование, клиент перестает воспринимать его как "очередного менеджера по доставке" и начинает видеть в нем человека, который понимает его бизнес. Именно в этот момент начинаются настоящие B2B-продажи.

добавь в каждый блок еще варианты "как продавать"

Вот это уже уровень не "скрипта", а консультативных продаж. У менеджера должно быть минимум 5–10 заходов для каждого сегмента. Тогда он не будет звучать как робот: "Предлагаю услуги доставки...", а сможет цеплять клиента за его реальные боли.

 

АНАТОМИЯ КЛИЕНТА №5

E-COMMERCE КРУПНЫЙ (1000+ отправлений в месяц)

Это отдельный сегмент, который многие менеджеры не умеют продавать.

Как продавать

Заход №1. Через экономику

При вашем объеме даже снижение стоимости доставки на 10–15 рублей за заказ может давать существенную экономию. Рассчитывали такой эффект?

Заход №2. Через SLA

Какие требования по срокам доставки стоят перед вашей логистикой?

Заход №3. Через аналитику

Какие показатели доставки вы контролируете ежемесячно?

Заход №4. Через масштабирование

Есть ли планы по увеличению объемов в высокий сезон?

Заход №5. Через качество сервиса

Какие показатели сейчас требуют улучшения: сроки, выкуп, возвраты или клиентский сервис?

 

Что продавать

 

Золотое правило для менеджеров СДЭК

На каждом звонке задайте себе вопрос:

"Если убрать слово «доставка» из разговора, я все еще интересен клиенту?"

Если ответ "нет" — вы продаете услугу.

Если ответ "да" — вы продаете решение бизнес-задачи клиента.

А именно за это клиенты готовы встречаться, считать экономику и менять перевозчика.